Третьего не дано

Один из принципов преобразования менеджмента, провозглашенный Демингом – дайте возможность работникам гордиться результатами своего труда. И мы не спорим, мы соглашаемся: да, это важно, ибо сотрудник, ценящий свой труд, ощущает себя профессионалом и это его, в свою очередь, мотивирует на постоянное улучшение своей деятельности.
И я не к тому, чтобы, упаси боже, спорить с Демингом – нет, я двумя руками «за»! Но я хотел бы прояснить для себя вот какой вопрос: а сказанное относится только к работникам производства или консультанты в менеджменте качества также могут распространять этот принцип и на себя?
Что греха таить, консультанты в нашей сфере постоянно оказываются перед выбором: либо выполнение воли заказчика и доход, либо голодание на пару со своей профессиональной гордостью. Должен ли консультант быть половым разряда «чего изволите?» или же это осознающий свою ценность профи, готовый отстаивать перед клиентом свою правоту, несмотря на угрозу остаться без заработка? Профессиональная честь дороже денег?
Сколько вокруг контор и конторок, готовых «быстро и без хлопот» «разработать систему менеджмента качества и подготовить организацию к сертификации». Плати деньги в кассу, получай типовой набор документов с вписанными в пустые места названиями организации и ее подразделений, с неизменными «картой процессов» и «матрицей ответственности». При этом они отлично осознают всю халтурность своей деятельности, но ведь «пипл хавает», так почему бы и не «обуть лохов»?
Они – эти конторы и конторки - не уважают клиента. Но! И клиент не уважает их, ибо «пришли, насоздавали кучу бесполезных бумаг, а никакого толку».
На какую реакцию от такого клиента должен рассчитывать тот, кто отрекомендуется «Специалист в области менеджмента качества»? Кроме как понимающей ухмылочки типа «знаем мы этих специалистов», пожалуй, нечего более и ожидать.
А я хочу гордиться своей профессией и хочу, чтобы ее уважали другие. Чтобы при словах «менеджмент качества» загорался огонек интереса в глазах бизнесмена, а не «и тут как ожогом рот скривило господину…».
Я не согласен с тем, что «клиент всегда прав». В лихие 90-е, занимаясь продажами компьютеров, мне не раз приходилось, внимательно выслушав спецификацию техники, прочитанную покупателем по бумажке, начинать беседу вопросом «Для каких задач Вы покупаете компьютер?». Я вел эти беседы даже тогда, когда было очевидно, что в результате них мой доход будет существенно ниже того, что мог бы быть, просто согласись я с покупателем.
Стоит ли чего-то профессионализм? Получал ли я что-то взамен того, так и не состоявшегося, дохода? Всякий, немного знакомый с менеджментом и экономикой, скажет, да, стоит, да, получал. Ибо есть такое понятие – нематериальные активы, к коим относится и репутация. В частности, репутация честного и профессионального продавца. Но чтобы ценить эту репутацию больше предлагаемых сию минуту денег, надо быть Профессионалом, надо нести в себе гордость за дело, которым занимаешься.
Принцип западного менеджмента качества гласит: хочешь иметь прибыль – делай качественные вещи. А вот японцы живут по иному принципу: создавай качество, а прибыль сама придет. И именно поэтому они – профессионалы качества, ибо не откажутся от него ни за какие деньги. Для них прагматичный подход «минимизации усилий на качество» непонятен, ибо для истинного профессионала есть только два варианта: либо ты выкладываешься «по полной», либо ты этим не занимаешься вовсе. Третьего не дано.