Эти «неуправляемые» записи

 

Цель лекции:

И стоит стон по всей земле великой: записям числа не счесть и управлять ими невозможно!

Так, немного по-былинному, можно охарактеризовать ту ситуацию, что сложилась в сфере управления записями.

Если взять все тот же стандарт ISO 9001:2000, то положение с управлением записями, по идее, должно быть лучше, нежели с управлением документацией вообще, т.к. разработчики стандарта особо выделяли в тексте разделы, требующие ведения записей.

Казалось бы, бери ISO/TC 176/SC 2/N 525R, смотри приложение В и управляй перечисленными там документами.

Но не тут-то было…

Как часто это бывает, при попытке применить положения стандарта на практике возникает множество вопросов и управление записями – не исключение.

С какими проблемами сталкивается менеджер качества, пытающийся наладить управление записями? Давая ответ на этот вопрос, буду ориентироваться как на собственный опыт (испил полную чашу, что называется), так и на практику коллег.

Проблема первая: записей много. Так много, что не представляется практической возможности составить полный перечень. Но даже если его и удается составить ценою великих усилий, то гарантировать его актуальность можно только на момент составления. Т.к. записи – это документы оперативного уровня управления, то всякий может породить новый вид записи или отказаться от старого – поди за всеми уследи.

Проблема вторая: записи столь разноплановы, что требование создать единую процедуру управления ими выглядит просто издевательством над несчастными менеджерами качества (которым и так нелегко!) со стороны разработчиков стандарта. «В одну телегу впрячь не можно коня и трепетную лань» - так, кажется, сказал наш великий классик.

Как решаются эти проблемы на практике?

Как правило, с ориентацией на уже упомянутый ISO/TC 176/SC 2/N 525R составляется некий перечень записей, пишется небольшая процедура, повторяющая своими словами (а то и просто цитирующая) положения раздела об управлении записями. При этом в дальнейшем перечень живет своею жизнью, процедура своей, а практика предприятия – своей. Внутренние аудиторы получили то, что хотели: список документов, которые они должны запрашивать как записи. Внешние аудиторы получили то, что хотели: процедуру управления записями. Предприятие получило… а что, собственно, получило предприятие? А получило оно очередную формальную СМК, озабоченную своим соответствием стандарту, как стареющая красавица состоянием «штукатурки» на своем лице.

Да, небольшое отступление личного характера.

Если кто-то спросит меня, испытывал ли я сам перечисленные проблемы, то я честно признаюсь: да, испытывал. Если кто-то продолжит расспросы: а почему же я – такой умный – не решил тогда этих проблем, то я отвечу так: при таком подходе все проблемы на Земле должны были решиться в короткое время. Но однако же нам уже сколько тысячелетий хватает задачек для решения и мучается человек, и мучается. Это потом, когда решение найдено, оно кажется очевидным и остается спрашивать себя. как же это я сразу не додумался. А ведь бывает так, что поначалу и проблемы-то особой не видишь, а как начнешь делать, вот тут-то они и посыпались, как горох из пакета.

Но это я так, о своем, о женском…

Какие рецепты сегодня я готов предложить? И есть ли они вообще – эти рецепты? Есть. И не такие уж и сложные.

Возьмем первую проблему – множественности записей и актуальности их перечня.

Она возникает из неверной посылки, которую, учитывая специфику ISO 9001:2000, можно разделить на две части: 1) необходимо управлять всеми записями, существующими в организации, и 2) управление записями подразумевает единый центр контроля. В качестве последнего, как правило, выступает подразделение менеджмента качества (или менеджер качества), которое и тонет со скоростью топора в бурном океане обрушившихся на него записей.

Попробуем с этим разобраться.

Начнем с того, что стандарт не требует управления всем множеством записей, ведущихся на предприятии. Правда, раздел 4.2.4 стандарта, по обыкновению, оставляет простор для различных толкований, но, если взять на вооружение известное правило, что «практика – мерило истины», то вполне можно найти понимание этого раздела, которое будет давать хорошие практические результаты. На том, собственно говоря, и стоим.

Здесь, кстати, весьма своевременно будет сделать одно замечание: к сожалению, занимаясь построением системы менеджмента качества наши коллеги совершенно забывают, что первое слово – «система» - означает не просто кучу правил, строительных конструкций, деталей или чего-то еще, а «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов». Беда многих наших коллег в том, что они отдельные требования стандарта вырывают из системного контекста и придают им самостоятельное значение. Это и порождает так называемые «формальные» системы, которые, по сути, системами и не являются.

В чем, что касается, записей, проявляется несистемность?

В том, что записи обычно мыслятся как некие самостоятельные сущности, а не часть системы, т.е. предполагается, что они имеют какое-то свое назначение, а не призваны играть определенную роль в системе. Это не так.

На самом деле записи имеют совершенно четкое «системное» назначение: они поставщики тех самых данных (фактов), которые необходимы для анализа работы системы (ее результативности). И это простое соображение мгновенно ставит нас на твердую почву: определи, что есть результативность твоей СМК, определи данные, которые тебе необходимы для оценки результативности и установи, что эти данные должны фиксироваться в таких-то документах (записях). Вот так перечень управляемых записей и сформируется.

Здесь, однако, можно ожидать возражения такого рода: эти рассуждения хороши для верхнего уровня, а как быть внизу, где деятельность детализируется до исполнителей, здесь-то ведь основное количество записей? Ответ: а не надо идти вниз, для оценки результативности системы нужны интегральные данные, показания счетчиков, датчиков и т.п. здесь по-отдельности не нужны. Хорошо, скажет оппонент, пусть не нужны, но это записи? Управлять ими надо?

Записи. Управлять ими надо.

Вопрос только в том, как организовать это управление, решая заодно и вторую обозначенную выше проблему: единый механизм управления для разнородных записей.

Первое и, наверно, парадоксальное утверждение: хорошая процедура управления записями – короткая процедура. И здесь нет никакого противоречия.

Что требует стандарт? Чтобы записи: управлялись. а) велись, б) поддерживались в рабочем состоянии (п. 4.2.4 излагает свойства «рабочего состояния» записей: 1)четкость, 2) легкость идентификации, 3) восстанавливаемость) и в) управлялись, т.е. были установлены правила 1) идентификации, 2) хранения, 3) защиты, 4) восстановления, 5) определения сроков сохранения, 6) изъятия.

Как это можно сделать в небольшой восьмистраничной процедуре, демонстрируется на моем сайте в разделе «Примеры (Демо)». Эта демо-версия сделана на основе реально действующей в одной из компаний процедуры. Демо-процедура, откровенно говоря, «не без греха», но как иллюстрация идеи вполне приемлема.

Хотел бы также обратить внимание на ссылки в этой процедуре на Руководство по качеству: они как раз свидетельствуют о том, что система – это «взаимосвязанные элементы».

В чем состоит основная идея? В том, чтобы в небольшой процедуре, исполнение которой будет контролироваться подразделением менеджмента качества, установить ответственных за определение записей, их обязанности и требования к записям, т.е. фактически, запустить самостоятельно каскадируемый механизм. Представитель руководства по качеству устанавливает записи, необходимые для системы в целом, на основе этого владельцы процессов определяют свои необходимые записи и источники данных. Соответственно эти источники данных сами становятся ответственными и определяют свои источники данных. И так до самого низа, что называется. Мы уходим от необходимости контролировать из одного центра все записи, просто распределяя ответственность. Старый, но испытанный прием.

Резюме: