О специальных процессах

 

Цель лекции:

Не очень давно в компании коллег зашел разговор о том, относить ли процессы оказания телекоммуникационных услуг к специальным или нет. Как показывает практика, споры такого свойства — не редкость. Но зачастую их воспринимают как чисто теоретические, оторванные от практических нужд организации. Однако это не так, и дискуссии о «специальности» процесса, имеют совершенно практические следствия.

Определение специального процесса. Критерии отнесения процесса к «специальным»

Безусловно, правы те, кто говорит, что стандарт впрямую не определяет термина «специальный процесс». Это словосочетание встречается в Примечании 3 п. 3.4.1 ИСО9000:2000: «Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».

То есть здесь главным признаком «специальности» выступает затрудненность (проблематичность) подтверждения соответствия. Конечно, вряд ли такой критерий можно считать однозначным, так как неясна мера затрудненности, при превышении которой процесс уже можно считать «специальным».

С другой стороны, п. 7.5.2 стандарта ИСО 9001:2000 устанавливает требование: «Организация должна подтверждать все процессы производства и обслуживания, результаты которых нельзя проверить посредством последовательного мониторинга или измерения».

Попробуем ответить на несколько вопросов, первый из которых: а зачем п. 7.5.2 вообще включен в стандарт ИСО 9001:2000? Или иными словами: каково практическое значение подтверждения (валидации) процессов для менеджмента качества?

Цель системы менеджмента качества (по ИСО 9001:2000) — обеспечить стабильное качество продукции, понимаемое как соответствие требованиям потребителя. С этой точки зрения всякий процесс производства мы можем назвать результативным (качественным), если его результат соответствует заданным требованиям.

Но вот вопрос: а как быть, если результат не может быть непосредственно сравнен с требованиями (измерен)? Как определять результативность такого процесса? Вот тут-то на сцену и выходит п. 7.5.2, который говорит, что такие процессы должны «подтверждаться» (валидироваться), чтобы «продемонстрировать способность этих процессов достигать запланированных результатов». Т. е. не можешь проверить результат, тогда подтверди «правильность» процесса, исходя из предположения, что «правильный» процесс дает "правильный" результат.

Между положениями Примечания 3 п. 3.4.1 ИСО 9000:2000 и п. 7.5.2 стандарта ИСО 9001:2000 есть очевидная общность: и то, и другое относится к подтверждению соответствия продукции. Но есть и столь же очевидная разница: если ИСО 9000 говорит о «затрудненности» (никак не определяя ее меру), то ИСО 9001 более категоричен: «нельзя проверить», т. е. речь идет о «невозможности».

Так можно ли процессы, в отношении которых устанавливаются требования в п. 7.5.2 считать теми самыми «специальными» процессами? Я полагаю, да, т. к. «невозможность» — это крайняя степень «затрудненности».

Практическая значимость принятия решения об отнесении процесса к «обычным» или «специальным»

Отнесение (или не отнесение) процесса к «специальным» имеет практическое значение и выполняется в рамках планирования процесса, предусмотренного разделом 7.1стандарта ИСО 9001:2000.

Дело в том, что, как я постараюсь показать далее, «обычный» и «специальный» процесс строятся различным образом и это различие в построении объясняется разной методикой определения результативности процесса. Не вдаваясь в тонкости, можно сказать, что результативность «обычного» процесса оценивается соответствием результата заданным требованиям, а результативность «специального» процесса — соответствием действий, выполненных в рамках процесса, установленной технологии. Говоря иными словами, «обычный» процесс мы назовем результативным, когда его выход соответствует заданным требованиям, а «специальный» — когда технология получения выхода соответствует установленной. Поэтому выстраивая «обычный» процесс, мы должны предусмотреть в нем операции мониторинга соответствия требованиям результатов на промежуточных и конечной стадиях производства, основанные на измерениях этих результатов. А при построении «специального» процесса приоритеты будут другими: мы включим в него операции мониторинга соответствия технологии производства, основанные на записях о соблюдении технологии.

Можно ли процесс предоставления услуги считать специальным?

Пункт 7.5.2 содержит указание: «К ним [«специальным»] процессам относятся все процессы, недостатки которых становятся очевидными только после начала использования продукции или после предоставления услуги»

Как показывает практика, это положение не имеет однозначного трактования в среде специалистов по менеджменту качества и требует отдельного анализа, особенно в той части, что касается услуг.

Во–первых, хотел бы заострить внимание на том, что положение говорит о недостатках процесса, а не продукции.

Во–вторых, хотел бы двумя следующими блок–схемами показать принципиальное отличие процесса производства материальной продукции от процесса производства услуги.


Здесь самое время определить, что такое услуга. В лекции я под услугой буду понимать деятельность производителя, удовлетворение требований потребителя при которой достигается выполнением действий, а не передачей потребителю материальной продукции. Это определение вполне согласуется с широко распространенным положением, что при оказании услуги ее производство и потребление совпадают во времени.

Размышления о природе процесса оказания услуг приводит нас к пониманию того, что

Последнее положение указывает на то, что в точке А (второй рисунок) услуги, как результата всей совокупности действий, еще нет — ведь потребление происходит в процессе производства.

Следующий вопрос, на который необходимо ответить: применимо ли к процессу оказания услуги понятие «мониторинг или измерение [результата]».

Очевидно, что да. Те же телекоммуникационные услуги дают нам такой пример: клиенту организован канал, по которому идет сигнал клиента и все оговоренные параметры отслеживаются. А после завершения оказания услуги мы на основании данных мониторинга и измерений сможет сказать, был ли процесс результативным или нет. Вот ключевой момент: для установления результативности процесса мы не будем анализировать записи о выполнении (или не выполнении) тех или иных действий, о соответствии этих действий запланированным, а мы будем анализировать записи о параметрах услуги, т. е. данные о результате. Говоря иными словами, если клиент недоволен, то мы в свою защиту не станем демонстрировать ему, что все предусмотренные технологией операции были выполнены в точном соответствии с инструкциями, а покажем результаты мониторинга и измерений параметров услуги. И это самым очевидным образом говорит нам о том, что рассматриваемый процесс оказания услуги никак не может быть отнесен к специальным.

Примеры демонстрации применения на практике обсуждаемых критериев

Дабы подкрепить рассуждения примерами, начнем с услуг.

Ситуация первая. Имеется экспедиторская компания, оказывающая услуги по доставке. Она решает в состав доставляемых грузов включить мебель. Необходимо спланировать процесс, что вызывает необходимость понять, будет ли процесс «обычным» или «специальным». Основные параметры услуги: точность доставки (время и место), сохранность груза. Могут ли эти параметры быть оценены (измерены)? Конечно, никаких к тому препятствий. Можем мы подтвердить результативность процесса, основываясь на данных оценки (измерения)? Никаких сомнений. Вывод — процесс «обычный».

Ситуация вторая. Та же экспедиционная контора решила взять на себя заботу по доставке почты Робинзону. При этом корабль близко к острову подойти не может, почта выстреливается катапультой и место ее приземления не всегда видно. Параметры услуги те же. Нетрудно видеть, что в этом случае не все параметры могут быть измерены или оценены: например, место доставки (то ли в болото упала посылка, то ли на дереве повисла) или сохранность. И в отсутствие данных о результате, о результативности процесса будем судить по выполнению технологии: тетиву натянули с нужным усилием, угол возвышения выставили заданный, азимут выставили точно, поправку на ветер внесли и т. д. — т. е. сделали все, чтобы получить заданный результат. Вывод — процесс «специальный».

Ситуация третья. Мы производим продукцию — ну, скажем, бытовые велосипеды — и у нас есть возможность на каждом этапе производства измерять параметры деталей или узлов и отслеживать их соответствие требованиям. Перед тем, как отдать велосипед потребителю, мы проведем финальную проверку и скажем: вот изделие, оно полностью соответствует установленным требованиям. Нетрудно видеть, что такой процесс мы отнесем к обычным.

Ситуация четвертая. По заказу NASA мы делаем велосипед для езды на Марсе. При этом одно из требований гласит: соединения должны иметь специальную смазку, после нанесения которой должна быть выполнена сборка и изделие помещено в герметичный контейнер с особой газовой средой. Очевидно, что такое требование лишает нас возможности произвести окончательную проверку велосипеда и при планировании процесса мы должны признать его «специальным». В этом случае, выполняя положения п.п. 7.1 в) и г) мы предусмотрим сбор записей о соблюдении технологии и подтверждение в конце производственного цикла на основе этих записей, что все было сделано «как надо». Это подтверждение, в свою очередь, послужит свидетельством (хоть и косвенным), что результат процесса соответствует требованиям.

Часто можно встретить утверждения вроде «сварка — это специальный процесс» или «окраска — это специальный процесс». На мой взгляд, такие утверждения не совсем корректны.

Будем считать, что результатом сварки является сварочный шов. У нас обычный заказ: трубы для наземного газопровода и все требования обычны. Что мешает проверить все параметры шва при нынешней диагностической технике? Наверно, ничего. Т. е. мы вполне можем установить (подтвердить) соответствие результата требованиям «последовательным мониторингом или измерениями». Но вот пришел иной заказ: нам надо сделать шов, который должен немедленно разрываться при определенной нагрузке. Ну, и как мы подтвердим соответствие этому требованию? Процесс из «обычного» тут же превратился в «специальный».

А отсюда вывод: процесс может быть как «обычным», так и «специальным» — в зависимости от требований к результату. Точно так же, как «всегда специальный» процесс может стать «обычным» при появлении новых технологий и приборов диагностики.

И это находит свое подтверждение в том, что раздел. 7.1, говоря о планировании процессов, подчеркивает: «…для конкретной продукции» (см. п.п. б и в).

Итак, резюме: