Лекарство от ошибок

Все мы хорошо знаем, что «errare humanum est», т.е. человеку свойственно ошибаться. Как бы мы не стремились избежать ошибок, как бы ни контролировали себя, но они возникают и, как правило, против нашей воли. Перефразируя известное выражение Жванецкого, можно сказать, что «что с человеком ни делай, он упорно ошибается».
Мы ошибаемся всегда и везде: дома, на улице, на работе… Ошибки, которые мы совершаем на работе, - головная боль наших руководителей, мечтающих о том, чтобы его отдел состоял из безупречно выполняющих задания роботов. Но это не более, чем приятные мечтания, не имеющие никаких шансов на осуществление в жизни.
Итак, вывод, безусловно, печален: люди ошибались, ошибаются и будут ошибаться, какие бы программы стимулирования и мотивирования не придумывали организации. И с этим ничего не поделаешь. Но! Давайте взглянем на это с другой стороны. Вот две ситуации: в магазин зашел школьник купить мороженое и в автосалон зашел преуспевающий бизнесмен прикупить по случаю какой-нибудь Лексус или Мерседес. И школьника, и бизнесмена объединяет одно – они «при деньгах», т.е. у них с собой есть некоторая сумма денег. Вся разница лишь в размере этой суммы.
Вы скажите, а при чем здесь все это? А при том, что мы собирались изменить точку зрения и это изменение состоит в отходе от оценки ситуации по принципу «есть – нет», к оценке «много – мало». Нет смысла пытаться добиться полного отсутствия ошибок со стороны человека, вполне достаточно снизить их число до некоторого приемлемого уровня.
И тут у меня для руководителей есть две новости: одна, как водится, хорошая, другая, э-э-э… скажем, не очень хорошая.
Начну с первой: в любой организации есть инструмент, позволяющий снижать число ошибок персонала. Причем, КОНТРОЛИРУЕМО!
И вторая: редкий руководитель умеет эффективно использовать этот инструмент.
Если вы ждете, что я в качестве сего волшебного инструмента назову некие «секретные» разработки западного менеджмента, то, боюсь, я вас разочарую. Этот инструмент известен всем – это система управления (система менеджмента). Да-да, та самая совокупность процедур постановки целей, распределения ответственности, полномочий и правил принятия решений, направленных на обеспечение достижения этих целей.
Казалось бы, ответ на вопрос «для чего нужна система управления?» очевиден – чтобы управлять, т.е. добиваться желаемого результата. Каждая ошибка исполнителя – это шаг в сторону от заветной цели. И если мы сможем снизить число таких шагов, то наше движение к цели будет более прямым и менее затратным. Т.е. более эффективным.
Что для этого надо? Выстроить соответствующую систему управления. Такую, которая будет страховать исполнителя от ошибок (а не провоцировать на них, как это случается сплошь и рядом). Приведу простой пример: деятельность сотрудников ГИБДД. С одной стороны – это «БДД», т.е. «безопасность дорожного движения», а с другой – система оценки деятельности ГИБДД выстроена так, что они зачастую создают условия для совершения нарушений, нежели условия для недопущения нарушений. Потому, что их оценивают по тому, сколько они нарушений зафиксировали, а не предупредили. Парадокс, но ГИБДД выгодны нарушения, ибо их наличие показывает, что «государевы люди» не зря едят свой хлеб: не будет зафиксированных нарушений – не о чем будет писать в отчетах.
Мой опыт показывает, что на подавляющем числе российских предприятий системы управления «заражены» опасным «вирусом». Его действие проявляется в двух симптомах: 1) во всем виноваты исполнители («человеческий фактор») и 2) оцениваются не риски, а результаты уже выполненных действий.
Но есть простой рецепт для тех руководителей, которые бы хотели избавиться от вышеуказанных «недугов» системы управления и повысить ее эффективность. Этот рецепт заключается в следующем: всякий раз, когда происходит отклонение от намеченной цели (она не достигается), задавайте себе вопрос: почему система управления допустила такое отклонение? почему она не предупредила его? Найдя причину, внесите соответствующие изменения в вашу систему управления: либо измените процедуру постановки целей, либо перераспределите ответственность и полномочия, либо измените правил принятия решений. И так день за днем, месяц за месяцем…
Помните известную историю? Американский турист, увидев идеальные лужайки Оксфорда, спросил работника, подстригавшего траву, как им удалось этого добиться. «Очень просто, сэр» - ответил англичанин – «Поливайте и подстригайте». «Как и все?» - изумился американец. «Да, сэр. В течение пятисот лет».
Для того, чтобы принцип предупреждения заработал, не надо ждать так долго, будет вполне достаточно одного-двух лет. Но регулярно!
Да, и начать надо будет с себя: перестать смотреть на систему управления, как на инструмент направления и исправления, а воспринимать ее как инструмент предупреждения. Запомните ключевые вопросы: «почему моя система не сработала? какого механизма в ней не хватает?».
Человек будет ошибаться всегда. Ваша система управления может ему в этом «помогать», а может страховать от ошибок. Какой ей быть – выбор за вами.