«Подвальный сервис» или бизнес по-русски

 

Возникла необходимость арендовать машину для поездки по Португалии. Обычно я пользуюсь услугами местных компаний, что, как показывает практика, обходится существенно дешевле, нежели аналогичные услуги российских фирм.
Но тут набрел на вполне интересное по ценам предложение на ресурсе http://www.portugalia-travel.com. Обещалось 20 евро в день при предварительном заказе на сайте. Правда, из приведенной тут же таблицы следовало, что в нужный мне период цена будет 27 евро. И у меня возник первый вопрос: а тогда к чему информация «20€ - интернет-цены. действительны только по предварительному заказу»?
И чем больше я изучал страницу ресурса, тем больше сомнений у меня возникало. Судите сами.
Не успел я согласиться с увеличением цены на 7 евро (27 в таблице против 20 в информационной строке), как на глаза попадается еще одно предупреждение: «В связи с большим количеством заказов на период 10 Июля - 20 Августа, на определенные даты этого периода цены, указанные в таблице, не гарантируются. В такие «пиковые» даты прием заказов возможен только по более высоким ценам, которые будут высланы в ответ на заказ».
Т.е. «сюда не смотри, туда не смотри, а цену мы тебе скажем на ушко». Уже тут было понятно, что я имею дело с тем, что сам называю «бизнесом по-русски», или, в более грубом звучании, «разводкой». Но мне захотелось пройти путь до конца (может, повлияла книжка «Вы, конечно, шутите, мистер Фейнман», которую читал в тот момент: «мистер Фейнман» был большой любитель поэкспериментировать). И я нажал кнопку «Заказать», дабы получить интересующую меня информацию о реальной стоимости аренды машины.
Страница заполнения заказа впечатляла: мне пришлось указать все свои паспортные данные, адрес, телефон, где и когда планирую взять/отдать авто, какие дополнительные опции мне нужны…
Через некоторое время я получил ответ:
«Здравствуйте, Андрей!
на эти даты могу принять заказ только по ценам из прилагаемого файла, и то не уверен, что будет доступна категория В. категория С пока есть точно.
Игорь Питовский
»
Итак, «бизнес» (то бишь «разводка») идет по плану: нужной мне (для двух взрослых человек) категории B нет, есть только средний класс. Но стоимость уже 37 евро в день... Плюс еще то-се, пятое-десятое – в итоге набегает почти 750 евро за весь период аренды, т.е. где 53 евро за день. Да уж, предложение не назовешь заманчивым. Мне жалко своего потраченного времени, жалко времени менеджера продаж, который не обретет клиента. Поэтому, движимый желанием поспособствовать улучшению деятельности, я пишу:
«Добрый день, Игорь.
Простите, но с подтверждением не стоит торопиться: я, собственно, решения еще не принимал, а только хотел получить начальную информацию о стоимости аренды для конкретных условий.
К сожалению, мне не удалось найти способа получить эти сведения иначе, как сделать заказ, заполнив обширную форму и сообщив массу сведений, откровенно не понимая, зачем их от меня требуют. Повторю: все, что я хотел – это понять, сколько будет стоить услуга для моих конкретных условий.
И я, честно сказать, не понимаю, почему Ваша компания столь нерационально выстраивает отношения с клиентами, загружая и потребителей, и своих же сотрудников ненужной работой вместо того, чтобы сделать тот же калькулятор стоимости аренды.
Расчет по присланной Вами информации дает общую сумму где-то в 750 евро – это не является конкурентоспособным предложением. Но чтобы выяснить это мне пришлось потратить время, Вам пришлось потратить время, а в итоге – взаимная неудовлетворенность. Я не верю, что это и является целью компании, а значит, есть над чем подумать в плане улучшения взаимодействия с клиентами.
Все написанное выше не принимайте на свой счет – к Вам лично нет никаких претензий. Спасибо за уделенное время и присланную информацию.
 С уважением,
Андрей Горбунов
»
Кстати, у меня уже есть некоторая практика подобных «улучшательных» писем (далеко не всегда остаешься удовлетворенный оказанными услугами) и я уже убедился не раз, что реакция на них – хороший индикатор «качества» компании.
В данном случае ответ был следующим:
«Андрей, вам заняться в жизни больше нечем, кроме как такие вот пространные письма писать?
заказ отменять?
Игорь Питовский
»
Теперь уже было очевидно, что имеем дело с «подвальным сервисом», главным отличием которого являются жадность, непрофессионализм и наплевательское отношение к клиенту.
А машину я арендовал у португальской компании за стоимость, ровно в полтора раза меньшую, предварительно «поиграв» у них на сайте на калькуляторе и подобрав оптимальный для меня пакет услуг.

Комментировать