Процессы – «блондины» и «брюнеты»
Когда я встречаю вот такой вопрос: «…правильно ли я понимаю, что процессы компании делятся на два типа основные и вспомогательные?», мне становится грустно. А еще печально. Оттого, что поводов для такой грусти не уменьшается.
Если спросить любого «А правда, что люди делятся на блондинов и брюнетов?», то на какого рода ответ стоит рассчитывать? Ведь оба ответа - и «Да», и «Нет» - могут быть правильными в зависимости от ситуации. А могут быть и неправильными.
Но истоки моей грусти не в наивности самого вопроса, а в причинах его возникновения. Мне, например, очевидно, что если человек всерьез (т.е. для решения задач бизнеса) занимается выделением процессов, то у него подобного вопроса просто не возникнет. Но если вопрос возникает, то, значит, имеем дело с очередной «дележкой» деятельности на «какие-то» процессы, чтобы все это было без проблем «переварено» неким органом по сертификации.
Грустно оттого, что люди не задумываются о сути процессного подхода, идут шаблонными путями, хорошо вытоптанными тропами и не дают себе труда подумать, а туда ли они идут.
Конечно, если от работы по выделению процессов не ждут никаких ценных для бизнеса результатов, то делить деятельность на процессы можно как угодно: как проверишь, правильно или нет? Да и кто проверять будет? Орган по сертификации спросит: «Процессы есть»? - «Есть» и поставит напротив п. 4.1 желаемую галочку в своем чек-листе.
Я не склонен винить тех, кто задает подобные вопросы – их так учили. Значит, виноваты учителя? Но и их на все 100% винить рука не поднимается – их ведь тоже так учили.
Проблема, наверно, в том, что процессный подход – это пока еще для нас «заморская диковина», этакое мечете для рубки сахарного тростника, которое висит у нас сувениром на почетном месте в доме, а где-то – это привычный инструмент простого крестьянина.
Но так хочется дождаться времен, когда менеджер качества перед тем, как что-то делать, начнет задавать вопросы «Зачем?», «Какие практически значимые результаты я получу?», «Для кого эти результаты значимы?» и т.п.
А пока в ответ на вопрос об «основных и вспомогательных» процессах мы получаем вот такие ответы: «надо описать, какие у вас выделены бизнес-процессы: как основные, так и вспомогательные. К основным процессам относятся те, которые входят, так сказать, в петлю жизненного цикла продукции, ну, например, это такие процессы как продажа, технологическая подготовка, производство и т.д., к вспомогательным относятся процессы, которые поддерживают основные и сами ценности не создают, например, юридическая поддержка, управление персоналом и т.д. Помимо этого есть процессы управления, к которым относится, например, «Планирование и анализ деятельности организации». Наивно и забавно, однако, хочется отчего-то плакать… Наверно, от бессилия. Полагаю, так же себя чувствовали в прошлом те немногие, кто понимал, что Земля – круглая, но остальные миллионы-то были уверены – нет, плоская.
Пришла эпоха кругосветных путешествий и все встало на свои места: практика подтвердила теорию. Когда наступят эти благословенные времена в менеджменте качества?
Известно, что выделяют три этапа овладения материалом: 1) знание, 2) понимание, 3) умение применять. Увы, но, по моему личному мнению, основная масса специалистов по менеджменту качества находится на 1-м этапе освоения своей специальности. Иначе не давали бы таких ответов, как вышеприведенный.
Вот, интересно, казалось бы специалист в области менеджмента качества должен знать назначение СМК и должен был бы спросить сразу: а как указанные процессы «работают» на это назначение? Какое отношение они имеют к менеджменту качества? Какие цели менеджмента качества достигаются перечисленными процессами? Давайте проведем мысленный эксперимент: возьмем две однородные организации, в одной из которых действует (и весьма успешно) СМК, а в другой и не слыхивали о том, что это такое – СМК. Не вызывает сомнения, что и там, и там могут быть выделены процессы, перечисленные выше. Что ж получается, с точки зрения процессного состава СМК никак на организацию не влияет? Тогда что имели в виду разработчики того же стандарта ИСО 9001, когда писали в разделе 4.1 «…процессы, необходимые для системы менеджмента качества»? Вот такая «загогулина» получается…
