Ударим качеством по надежности!
Эй, ты, заученно твердящий вслед за Демингом об «услаждении потребителя», повторяющий, как мантру, призывы быть клиентоориентированным, ты, бездумно несущий веру Друкера, что цель бизнеса – это «создание потребителей»… и ты мнишь себя хорошим специалистом по качеству?
Слушай же, непосвященный, откровение, ибо он говорит тебе: «Не ждите от специалиста по качеству банальной фразы «Клиент всегда прав!» Хороший специалист по качеству дополняет ее оговоркой: «Если это выгодно компании!»*. Клиент хочет, чтобы мы исправили дефект? Гоните его в шею - компании переделки не выгодны. Клиент настаивает, чтобы мы довезли недостающие части? Объясните ему в понятных выражениях, что гонять машину из-за его … железяк нам в лом и кладите трубку. Заказчик возмущается, что мы ему отказываем в гарантийном ремонте? Шел он лесом – будем мы горбатиться ради каких-то копеек!
Истинно говорят нам: раньше думай о выгоде, о клиенте – потом (а нас вот в советские времена учили: «Раньше думай о Родине, а потом о себе»).
И, действительно, если мы будем выполнять все прихоти клиента, то о каком доходе и бизнесе может идти речь? Правда, смущают разные там Фейгенбаумы, которые искренне полагали, что менеджмент качества – это способ выполнять требования клиента, оставаясь рентабельным. Но, похоже, они уже устарели…
Интересное дело, автор цитируемых статей со своим утверждением «Система менеджмента качества должна приносить прибыль» находится в полном согласии, скажем, с Т. Оно (создателем знаменитой производственной системы Тойоты), который писал: «Главная особенность ОП [организации производства] в стиле Тойоты заключается в том, что ОП, основанная на зарабатывании прибыли, связана со снижением затрат»**. Но на этом сходство и заканчивается, ибо автор в одной из статей, нимало не смущаясь, пишет: «К сожалению, в умах потребителей, особенно российских, термин «качество технических устройств» прочно ассоциируется с термином «надежность». Потребитель не всегда понимает, что «надежность» бывает разная, а особо надежная техника, произведенная по заказу Министерства обороны обходится в совершенно другие суммы».
Во-первых, почему «к сожалению»? Разве стремление потребителя иметь надежную технику достойно сожаления? Неужели сам автор стремится покупать исключительно только ненадежные «технические устройства»? Если так, то такой клиент – мечта любого халтурщика!
Кстати, сегодня одна из проблем развития менеджмента качества в Росси как раз в том, что у нас за годы советской экономики было утеряно «чувство качества», «спрос на качество», «потребность в качестве», ибо нередко главной «качественной» характеристикой товара было само его наличие. Неважно, какого качества. А попытка потребителя настоять на своих требованиях расценивалась как каприз, исполнение которого тратит ценное время производителя.
А вот «расшифровка» Т. Оно: «… Если мы применяем принцип ценообразования «цена продажи = прибыль + себестоимость», мы заставляем потребителя оплачивать все издержки. Этому принципу нет места в современной конкурентоспособной автомобильной промышленности. Потребители хладнокровно и пристально изучают нашу продукцию на свободном конкурентном рынке, где себестоимость для них не играет никакой роли. Значение имеет то, является ли продукция ценностью для потребителя. Если высокая цена обусловлена только высокой себестоимостью, потребитель просто выберет другой товар».
Согласитесь, трактовки автора и Т. Оно кардинально расходятся. А ответ на вопрос «Кто из них прав?» подсказывает положение компании Тойота Моторс в автомобильном мире.
Да, и при чем тут Министерство обороны?
Возможность компании принести права клиента в жертву собственной доходности – это яркое свидетельство существования компании в неконкурентной среде. Например, такое может себе позволить монополист. А вот «ударить доходом по качеству», а «качеством по надежности» в условиях конкуренции – это самоубийство для бизнеса (если мы говорим именно о бизнесе, а не пирамидах типа МММ).
Остается только надеяться, что компания, в корпоративном издании которого были опубликованы эти статьи, найдет в себе достаточно здравого смысла, чтобы не следовать подобным советам, сохраняя свою высокую репутацию у российского потребителя.
* Здесь и далее курсивом цитаты из статей, опубликованных в корпоративной газете «S-Files»
** Т. Оно «Производственная система Тойоты. Уходя от массового производства», М. 2005 г.
