Хочешь испортить настроение – сходи в Сбербанк
Теперь, когда эмоции улеглись, можно вспоминать и анализировать случившийся эпизод без волнения, на трезвую голову, так сказать. Все начиналось вполне обыденно: зашли в ближайшее отделение Сбербанка, чтобы поменять валюту перед поездкой в заграничную командировку. И то, что отделение было закрыто, несмотря на то, что уже не менее получаса должно было работать, как-то не смутило. Ну, ладно, подумалось, всякое бывает, зайдем попозже. Это легкомыслие, как потом оказалось, стоило нам полтора часа времени и косых взглядов коллег.
В обед, после посещения неплохого заведения, а потому в весьма благодушном настроении, мы зашли в уже открывшееся к тому времени отделение, взяли талончик электронной очереди и я имел неосторожность порадоваться, увидев, что номер на табло над кассой отличается от нашего всего на единицу.
Однако время шло, а посетитель, точнее, посетительница и не думала выходить из кассы. Нынче в Сбербанке двери устроены так, что можно видеть лишь нижнюю часть ног находящегося в помещении. Когда вдруг на табло сменился номер, обладатель «счастливого» талончика было торкнулся в кассу, но т.к. женщина оттуда не выходила, человек остановился в задумчивости. Через некоторое время этот номер сменился другим. Его владелец оказался не столь щепетильным и, открыв дверь, попытался проникнуть в кассу. Завязалась задушевная беседа двух претендентов на кассовое обслуживание, происходившая при открытой двери, отчего стало ясно, что женщина в кассе выбирает памятную монету, а кассир играет роль «подавальщика патронов». Т.к. «патронов» было много («вы хочете песен – их есть у меня»), но все они, видимо, были «не той системы», то скорого освобождения кассового помещения явно ждать не приходилось.
Но восемь операционных окон исправно работали и через какое-то время все сидячие места в отделении были заняты ожидающими кассового обслуживания (ибо касса одна).
Когда время ожидания превысило порог терпения, мы обратились к руководству отделения с просьбой принять меры. То ли обращение возымело действие, то ли «патроны» кончились, но женщина, наконец, покинула кассу. И вот что удивительно: ее не только не личневали, но даже слова плохого не сказали вслед, выражая свои чувства лишь взглядами. Может в этом признак нравственного возрождения России?
Через какое-то время дошла очередь и до нас, но мы, в отличие от той женщины, не задержались: нужной нам валюты не было.
А теперь посмотрим на эту ситуацию глазами организатора, тем более, что в Сбербанке, насколько я знаю, внедряется система 5S.
Очевидное упущение – неверно распределены обязанности. Кассир не должен выступать в качестве «менеджера», т.е. сотрудника, общающегося с клиентом в режиме консультирования. Его дело – совершение приходно-расходных операций. Собственно, частью нашего обращение к руководителю и была просьба выделить «прозаседавшейся» посетительнице отдельного сотрудника, чтобы она могла, выбрать монету и потом спокойно оплатить ее стоимость, не создавая очереди. Планировщик деятельности отделения создал классическое «бутылочное горлышко».
Второе несоответствие, нами обнаруженное, состояло в том, что Сбербанк заявляет правило: в наличие на обмен есть та валюта, данные о которой выведены на соответствующее табло. Курс по нужной нам валюте на табло высвечивался, но валюты не было.
И третье: кассир явно не умел пользоваться системой электронной очереди, потому как при нахождении посетителя в кассе на табло постоянно появлялись новые номера.
Вывод: вводя правила, проверь их пригодность, смоделируй разные ситуации. И помни, что ввести правила легко, гораздо сложнее им потом следовать.
И самое главное: твои «косяки» - это истрепанные нервы потребителей. Если мы на это в ответ фыркаем, то какого рожна заявлять о клиентоориентированности?
