Что такое специальный процесс

 

Цель лекции:

Не очень давно в компании коллег зашел разговор о том, относить ли процессы оказания телекоммуникационных услуг к специальным или нет. Было высказано, соответственно, два противоположных мнения: «да, относить» и «нет, не относить». Я был среди тех, кто придерживался второй точки зрения. И вот почему.

Для начала определимся с терминами.

Безусловно, правы те, кто говорит, что стандарт впрямую не определяет термина «специальный процесс». Это словосочетание встречается в Примечании 3 п. 3.4.1 ИСО9000:2000: «Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».

То есть здесь главным признаком «специальности» выступает затрудненность (проблематичность) подтверждения соответствия. Конечно, вряд ли такой критерий можно считать однозначным.

С другой стороны, п. 7.5.1 стандарта ИСО 9001:2000 устанавливает требование: «Организация должна подтверждать все процессы производства и обслуживания, результаты которых нельзя проверить посредством последовательного мониторинга или измерения. К ним относятся все процессы, недостатки которых становятся очевидными только после начала использования продукции или после предоставления услуги».

Между этими положениями есть очевидная общность: и то, и другое относится к подтверждению соответствия продукции. Но есть и столь же очевидная разница: если ИСО9000 говорит о «затрудненности» (никак не определяя ее меру), то ИСО 9001 более категоричен: «нельзя проверить», т. е. речь идет о «невозможности».

Так можно ли процессы, в отношении которых устанавливаются требования в п. 7.5.2 считать теми самыми «специальными процессами»? Я полагаю, да, т. к. «невозможность» — это крайняя степень «затрудненности». Но я бы настаивал на признании процессов из п. 7.5.2 «специальными» еще по одной причине: они действительно имеют существенное отличие от «обычных» и это отличие должно учитываться при планировании такого процесса. То есть отнесение или не отнесение процесса к «специальным» имеет сугубо практическое значение.

Итак, в своей лекции я буду понимать термин «специальный процесс» в трактовке ИСО 9001, так как она, с одной стороны, однозначна, а с другой, несет в себе практический смысл.

Теперь, определившись с терминами, попробуем разобраться с предметом дискуссии, упомянутой в начале лекции.

Какое условие должно быть соблюдено, чтобы отнести процесс к «специальному»? Ответ: «невозможность проверки результата процесса путем последовательного мониторинга или измерения».

Для того, чтобы проверить выполнение этого условия, необходимо определиться с «результатом процесса». Видимо, логично будет предположить, что таким результатом является услуга, в которой можно выделить две составляющие: технические параметры сигнала и наличие сигнала в точке приема/передачи — и то, и другое должно соответствовать заданным требованиям.

Исходя из этого, вопрос можно переформулировать так: можно ли на этапе формирования услуги и сдаче ее заказчику проверить соответствие заданных требований к техническим параметрам сигнала и его наличие в заданных точках путем «мониторинга или измерения»? Ответ: можно. Для этого существуют и соответствующее процедуры (например, тестирование канала), и соответствующее оборудование. А раз так, то у нас нет никакого основания относить процессы оказания телекоммуникационных услуг к «специальным».

Здесь бы мне хотелось от частного вновь перейти к общему и обсудить практическое значение разделения процессов на «обычные» и «специальные».

Давайте рассмотрим две ситуации.

Ситуация первая. Мы производим продукцию — ну, скажем, бытовые велосипеды — и у нас есть возможность на каждом этапе производства измерять параметры деталей или узлов и отслеживать их соответствие требованиям. Перед тем, как отдать велосипед потребителю, мы проведем финальную проверку и скажем: вот изделие, оно полностью соответствует установленным требованиям.

Ситуация вторая. По заказу NASA мы делаем велосипед для езды на Марсе. При этом одно из требований гласит: соединения должны иметь специальную смазку, после нанесения которой должна быть выполнена сборка и изделие помещено в герметичный контейнер с особой газовой средой. Очевидно, что такое требование лишает нас возможности произвести окончательную проверку велосипеда.

И что делать? Как подтвердить соответствие продукции? Ну, если нельзя проверить соответствие самого результата, то может тогда принять, что соответствие технологии изготовления является косвенной гарантией соответствия результата? Собственно, в этом и заключается практическое различие обычного процесса от «специального»: в первом подтверждается соответствие продукции, а во втором — технологии. Именно это необходимо учитывать, планируя процесс, т.к. на этапе подтверждения соответствия продукции нам понадобятся разные данные: или записи о соответствии параметров изделия заданным, или записи о соответствии технологии заданной.

Часто можно встретить утверждения вроде «сварка — это специальный процесс» или «окраска — это специальный процесс». На мой взгляд, такие утверждения не совсем корректны.

Будем считать, что результатом сварки является сварочный шов. У нас обычный заказ: трубы для наземного газопровода и все требования обычны. Что мешает проверить все параметры шва при нынешней диагностической технике? Наверно, ничего. Т.е. мы вполне можем установить (подтвердить) соответствие результата требованиям «последовательным мониторингом или измерениями». Но вот пришел иной заказ: нам надо сделать шов, который должен немедленно разрываться при определенной нагрузке. Ну, и как мы подтвердим соответствие этому требованию? Процесс из «обычного» тут же превратился в «специальный».

А отсюда вывод: процесс может быть как «обычным», так и «специальным» — в зависимости от требований к результату. Точно так же, как «всегда специальный» процесс может стать «обычным» при появлении новых технологий и приборов диагностики.

А поэтому совершенно не напрасно раздел. 7.1 содержит требования, сформулированные в пункте в) - обратите внимание на указание «…для конкретной продукции» — и г).

В заключение хотел бы обсудить еще одно часто встречающееся суждение, особенно в отношении услуг. Оно заключается в том, что, мол, оказание услуг — это всегда специальный процесс, т. к. «недостатки становятся очевидными после начала предоставления услуги». Те, кто так утверждает, по моему мнению, пропускают в п. 7.5.2крайне существенное слово «только»: «недостатки … становятся очевидными только после начала использования продукции или после предоставления услуги». А как я постарался показать выше, в отношении телекоммуникационной услуги это не так: недостатки мы можем выявить и раньше, на этапе тестирования и пробного «прогона» услуги.

Иногда говорят, ну, как же, мол, в процессе оказания услуги что-то происходит не так и вот он — выявленный после начала оказания услуги недостаток. Но тут происходит небольшая подмена понятий: п. 7.5.2 говорит о недостатках процесса, а про недостатки продукции, выявленные в процессе эксплуатации, смотри раздел «Управление несоответствующей продукцией».

Резюме: