Цели в области качества

 

Цель лекции:
•    провести грань между целями и задачами,
•    проиллюстрировать типичные ошибки,
•    дать практические рекомендации для формирования целей и задач в области качества.
Ну, вот, как говорится, добрались и до целей. В области качества. Которые, судя по количеству выданных сертификатов, многие ставят и, видимо, достигают (или сертификаты выдают или не забирают, если цели не достигнуты?).
Но странное дело, эти же «многие» (равно как и другие «многие», которые не сертифицированы) никак не могут сойтись во мнениях, а что же это такое – «цели в области качества». Кто-то говорит, что таковых не существует в природе, а кто-то, наоборот, полагает, что любая цель – она из области качества. Ну и что тут делать бедному менеджеру качества?
Ответ один: разбираться.
У меня, как водится, две новости: одна хорошая, другая, понятное дело, не очень. Начнем с последней.
С целеполаганием в нашем российском менеджменте дело обстоит весьма печально и это в полной мере относится и к постановке целей в области качества.
Но позитив в том, что ситуация исправима, надо только отказаться от некоторых стереотипов, взглянуть на дело по-новому. Чем предлагаю и заняться.
Во-первых, стоит разобраться с самим понятием цели. Глоссарий по менеджменту определяет цель как «желаемый конечный результат или состояние». Есть смысл взять это определение за основу, внеся в него небольшое, но критически важное дополнение: цель – это идеальный «желаемый конечный результат или состояние». Идеальный – значит безупречный, совершенный, к чему стремятся и – внимание! – могут никогда и не достигнуть. Более того, я бы даже усилил это утверждением, что одним из критериев настоящей цели является ее недостижимость, как бы парадоксально это ни звучало. Только у меня большая просьба не путать недостижимость с измеримостью – одно другому не противоречит.
Итак, мое предложение состоит в том, что целью считать состояние, к которому мы стремимся, но в принципе никогда достичь не можем, т.е. цель задает вектор движения. Известный принцип «ноль дефектов» (или в советском варианте – бездефектное производство) – задает цель именно в таком понимании:. мы стремимся к полному отсутствию дефектов (нулю), но никогда – в силу недетерминированности нашего мира – не добьемся такого состояния, ибо отклонения будут всегда.
Кстати, не надо думать, что такого рода цели – какая-то экзотика. Мы в повседневной жизни постоянно оперируем нечто подобным, когда говорим себе, например, «никогда не опаздывать», «всегда быть сдержанным», «никогда не обманывать» (без необходимости) и т.д. Обратите внимание на своего рода кванторы общности: «никогда», «всегда» - именно они указывают на то, что эта цель сформулирована, как идеальное состояние. 
Если же отойти от общих рассуждений и перейти в практическую плоскость, то обнаружится интересная вещь. Возьмем наш многострадальный ISO 9001, внимательно вчитаемся в самое его начало (п. 1.1):
«Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:
a) нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;
b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям».
Ничего не замечаете? В этих абзацах сформулированы две цели в области качества:
1)    «всегда [выделено мной] поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям» и 
2)    [постоянное] «повышение удовлетворенности потребителей».
Это и есть две основных цели в области качества в рамках модели менеджмента качества, предлагаемой стандартами ИСО серии 9000. И других нет. (И здесь замечу в скобках, что это определяет два основных массива данных, необходимых для оценки результативности СМК: данные о соответствии требованиям и об уровне удовлетворенности потребителя).
А, как же, спросите вы, раздел 5.4.1, который про «цели в области качества»? Там сказано, что необходимо их иметь для всех значимых (для дела менеджмента качества) функций и на всех для того же значимых уровнях. К тому же они должны быть измеримы и согласованы с политикой в области качества.
Для ответа на этот вопрос перейдем ко «второй части марлезонского балета».
Итак, цели задают направление движения, идеальное конечное состояние, которое не достижимо. Но мы ведь движемся в этом направлении, занимая на заданном векторе ту или иную позицию. И каждая такая позиция может быть описана неким значением параметра. Скажем, если наша цель – ноль дефектов, то оцениваемый параметр – количество дефектов. И мы в нашем движении к цели можем устанавливать себе некие тактические целевые уровни этого параметра: скажем, сегодня это 100 ppm, завтра 50, послезавтра 10 и т.д. Я предлагаю (по крайней мере, в рамках этой лекции) такие тактические целевые уровни называть задачами.
Так вот, возвращаясь к п. 5.4.1 стандарта. Если мы посмотрим английскую версию, то мы увидим, что речь в нем идет об «objectives», т.е. применено слово, одним из значений которого как раз и является «задача».
Более того, если «цели в области качества» из п. 5.4.1 трактовать как «задачи», то все становится на свои места: есть цели организации, исходя из них она (точнее, ее руководство) выбирает такую модель менеджмента качества, цели которой более всего подходят для достижения целей организации, эти цели более подробно раскрываются в политике, а затем – на важных уровнях и для важных функций – ставятся задачи.
Совершенно очевидно, что эти задачи должны быть в рамках установленных целей. Если мы выбрали модель ISO 9001, то наши задачи должны устанавливать целевые уровни параметров, связанных с а) уровнем соответствия требованиям и б) уровнем удовлетворенности потребителя. И, строго говоря, ничего другого.
 Теперь попробуем рассмотреть несколько практических ситуаций. В Интернете можно найти немало целей в области качества различных организаций. Предлагаю, вооружившись вышеизложенными подходами, взглянуть на эти цели и прокомментировать их.
Ситуация № 1 – образовательное учреждение: Ивановский государственный университет. 
(цели: http://www.ivanovo.ac.ru/smk/celi_uni/celi11_12.html,
политика: http://www.ivanovo.ac.ru/smk/politika.html)
В «Целях» сформулировано 9 направлений, в рамках которых сформулировано несколько «целей». Нетрудно видеть, что ни одна из 26 целей не имеет никакого отношения ни к степени соответствия требованиям, ни к удовлетворенности потребителя. Т.е. не является задачей в области качества. То что там перечислено – не более, чем оперативные задачи организации по поддержанию своей деятельности.
Если посмотреть на политику в области качества ИвГУ, то становится ясно, откуда, так сказать, пришла беда. Она сформулирована так, что о качестве продукта, производимого учебным заведением (я уж не говорю, что сам продукт явно не обозначен), практически нет ни слова. И как в этом случае ставить задачи, согласованные с политикой?
Ситуация № 2 – производственное предприятие: Минскпромстрой. 
(цели: http://www.minskpromstroy.by/upload/celi%281%29.jpg,
политика: http://www.minskpromstroy.by/upload/politika.pdf)
Установлено 7 целей и часть из них вполне может быть расценена как задачи в сфере качества: пункты 1-3 имеют явное отношение к степени соответствия требованиям и удовлетворенности потребителя. Правда, остальные четыре – просто некоторые производственные показатели.
Чтение политики показывает, что кое-что о качестве продукции там есть, но очень неконкретно и не очень много. Ну, соответственно, и задачи такие.
Ситуация № 3 – проектная организация: ВНИПИгаздобыча.
(цели: http://www.vnipigaz.gazprom.ru/ext_files/Celi_kachestva.pdf,
политика: http://www.vnipigaz.gazprom.ru/ext_files/Politica_kachestva.pdf) 
Зададим себе вопрос: какая из 11-ти продекларированных «целей в области качества» относится к степени соответствия требованиям и удовлетворенности потребителя? Правильно, никакая. Просто перечислены какие-то производственные задачи. И вот что интересно: в политике слова и про удовлетворение потребителя, и про требования кое-что, но все это не находит практически никакого отражения в задачах.
Даже на основании такого микро-аудита я рискну утверждать, что  СМК в рассмотренных организациях носят формальный характер. Это следует из того, что:
- есть ощущение, что организации не определили, что есть их продукция и кто потребитель этой продукции,
- есть ощущение, что организации не установили характеристик качества продукции,
- из документов следует, что организации не определили конкретных задач по обеспечению соответствия требованиям и повышению удовлетворенности потребителя.
Обобщая, можно сказать, что не определен объект управления. Соответственно, в таких условиях система управления может быть только формальной.
Установление целей, а потом и задач, в области качества – это один из этапов в цепочке взаимосвязанных работ. Если предыдущие не были выполнены или сделаны формально, то нет надлежащего, так сказать, входа для формулирования целей и задач в области качества, и приходится, прошу прощения, их высасывать из пальца.
А начинаться все должно с целей организации и с понимания, что в их достижении качество продукции играет не последнюю роль. При этом необходимо четко сформулировать следующее:
- качеством какой продукции мы собираемся управлять,
- кто потребитель этой продукции и какие требования к ней предъявляются,
- кто и каким образом обеспечивает требуемые характеристики качества,
- каково текущее состояние дел с выполнением этих требований и почему оно не обеспечивает достижения целей организации.
И вот после всего этого можно задуматься и о формулировании задач в области качества для «важных функций и уровней» с ожиданием, что эти задачи будут реально связаны с целями организации, а не придуманы измученным бесплодными думами менеджером качества.
Возьмем для примера тот же университет.
Вопрос №1: качеством какой продукции мы собираемся управлять?
Допустим, ответ такой: качеством услуги обучения. Тогда
Вопрос №2: кто потребитель этой продукции и какие требования к ней предъявляются?
Допустим, ответ следующий: студент (выпускник), соответствие государственным стандартам обучения.
(Замечу в скобках, что в ответе заложено противоречие: студенту, по большому счету, «до лампочки», соответствие стандарту. И вообще, студенты явно разнородны по своим ожиданиям, но мы можем ориентироваться, скажем, на тех, кто предъявляет такое требование: получено образование должно обеспечить возможность получения работы в престижной компании, т.е. дать такую сумм знаний и навыков, которые имеют реальную ценность на рынке труда. В этом случае вероятность трудоустройства есть показатель этой ценности). Но оставим ответ таким, каким он дан.
Вопрос №3: кто и каким образом обеспечивает требуемые характеристики качества?
Тем, кто выстраивает СМК в ВУЗе здесь необходимо будет определить персонал, который обеспечивает соответствие знаний и навыков выпускников стандартам. Это, полагаю, те, кто отслеживает изменения в стандартах, кто воплощает требования стандартов в учебные программы, кто ведет обучение по программам, кто контролирует соответствие знаний и навыков стандартам… 
Вопрос №4: каково текущее состояние дел с выполнением этих требований и почему оно не обеспечивает достижения целей организации?
Здесь уже надо смотреть состояние в конкретной организации. Но, тем не менее, даже на умозрительном примере можно продемонстрировать кое-какие направления.
1) надо понять, насколько знания и навыки выпускников ответствуют (или не соответствуют) стандарту,
2) если не соответствуют, то почему? (не отследили изменения стандарта? Не соответствующие учебные планы? квалификация преподавателей? несоответствующая? «дырявый» контроль?...).
Исходя из этого, собственно, задачи в области качества и сформируются.
В общем виде задачи могут быть выражены как
- обеспечить точное соответствие учебных программ государственным стандартам обучения,
- обеспечить точное соответствие инфраструктуры требованиям, вытекающим из учебных программ,
- обеспечить полное соответствие квалификации преподавательского состава требованиям, вытекающим из учебных программ,
- и т.д.
На совсем нижних уровнях эти общие задачи могут дробиться на более частные, если кому-то это необходимо. Скажем, в рамках обеспечения соответствия квалификации преподавательского состава поставить частную задачу «повысить квалификацию пяти преподавателей». С одним не уточнением: не вообще каких-то пяти, а именно тех, чья квалификация на данный момент не соответствует требованиям. Т.е. тот, кто ставит такую задачу и верстает план повышения квалификации должен иметь информацию о тех, у кого квалификация не соответствует требованиям и в чем именно необходимо ее повысить.
И напоследок,  так сказать, о высоком. 
Часто можно слышать утверждения, что СМК – это искусственно обособленная часть единой системы управления, что никакой СМК в природе не существует и т.д., и т.п. 
Я абсолютно согласен с тем, что СМК – это часть единой системы менеджмента. Я совершенно согласен с тем, что СМК искусственно из нее выделена. Но я совершенно не согласен с тем, что такое выделение лишено смысла. Будь это справедливо, всю нашу европейскую медицину пришлось бы выкинуть на свалку за ненадобностью и полной неспособностью излечивать. Почему? Да потому что она базируется на искусственном выделении из единого организма отдельных функциональных систем и специализации на каждой из них.
Все дело в том, что выявлять отклонения единой системы лучше всего, оперируя именно с единой системой. Но после выявления факта отклонений «единый» подход теряет свою результативность, передавая эстафету анализу, который как раз основывается на «расчленении». Главное, потом – после нахождения причины и выработке решения – не забыть «собрать» систему снова, т.е. проверить, сохраняет ли она целостность при осуществлении предлагаемого решения.
Безусловно, качество продукции может быть отдельным объектом управления и по этому критерию можно выделить систему менеджмента качества, которая будет служить обеспечению достижения своих – специфических - целей. Но никогда не стоит забывать, что СМК – все же часть общей системы и решения, в ней принимаемые (включая цели и задачи), не должны нарушать целостности этой общей системы.  
Резюме:
•    с практической точки зрения разумно при разработке системы менеджмента качества разделять цели, как идеальное конечное состояние (как правило, недостижимое полностью), и задачи – как некие конкретные вехи на пути движения к цели,
•    как показывает практика, цели в области качества в организациях с выстроенной (и даже сертифицированной) СМК, носят весьма формальный и порой очень далекий от области качества характер, являясь, по сути, ординарными производственными задачами. Цели и задачи в области качества должны относиться к соответствию требованиям к продукции (и процессам), к степени удовлетворенности потребителя,
•    формирование задач в области качества, о которых идет речь в п. 5.4.1 ISO 9001, должно начинаться уже на стадии формирования политики в области качества, и основываться на том, качеством какой продукции планирует управлять организация, кто потребитель этой продукции и какие к ней предъявляются требования, каковы характеристики качества этой продукции и текущая степень их соответствия требованиям, а также кто влияет на характеристики качества продукции.