Корректирующие действия (КД)
Цель лекции:
- определить критерии корректирующих действий,
- на примерах продемонстрировать разницу между коррекцией и корректирующими действиями.
Во время рейса рефрижератора сломалась холодильная установка и груз был доставлен заказчику испорченным. Менеджер качества предлагает корректирующее действие: установить дублирующую холодильную установку.
Рабочие при монтаже неверно ставят одну из деталей и все приходится переделывать заново. Менеджер качества предлагает корректирующее действие: изменить конструкцию детали, чтобы исключить ее неверную установку.
В одном из цехов вдруг возрастает процент брака сложных и дорогих деталей. Анализ показывает, что в цех пришли молодые рабочие, у которых недостаточно квалификации для качественного изготовления таких деталей. Менеджер качества предлагает корректирующее действие: провести обучение молодых рабочих.
Что объединяет все три эти случая? То, что предложенные менеджером качества действия не являются корректирующими для системы менеджмента качества.
Почему? В этом я и предлагаю разобраться в ходе лекции.
Начнем, как обычно, с определения. «Корректирующее действие — действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации» — говорит ИСО 9000:2000. Это с одной стороны.
С другой стороны, раздел 8.5.2 ИСО 9001:2000 «Корректирующие действия» размещен в разделе 8.5 «Улучшения» и предварен следующим текстом: «Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством … корректирующих … действий…»
Все это дает нам критерии, по которым действие можно отнести к корректирующим (или наоборот, не признать таковым).
Первое. Действие должно устранять причину несоответствия. Это положение имеет очевидные следствия: при формулировании КД должна быть указана причина, на устранение которой это КД направлено, а также механизм устранения, т. е. за счет чего предлагаемое КД предупредит проявление причины.
Второе. Предлагаемое КД должно изменять (улучшать) систему менеджмента качества. При этом улучшение должно проявиться в повышении результативности СМК.
Теперь давайте с точки зрения этих критериев посмотрим на три предложенных в начале лекции действия.
«Установить дублирующую холодильную установку»
Чтобы применить первый критерий, необходимо установить причину несоответствия: доставки заказчику некондиционного груза. Конечно, непосредственной причиной, приведшей к порче груза, было нарушение климатических условий из–за выхода из строя холодильной установки. Но почему холодильная установка вышла из строя в тот момент, когда этого не должно было случиться? Ответ: у нее кончился ресурс. Почему это событие не было зафиксировано? Потому, что контроль рефрижератора перед рейсом предусматривает проверку работоспособности холодильной установки путем ее запуска и наблюдения за ее работой в течение 10 минут. Если установка отрабатывает это время без перебоев, она считается исправной. Мониторинг ресурса не ведется. И становится ясно, что система менеджмента качества имеет существенный изъян: она не предусматривает сбора и контроля данных, критически влияющих на качество продукции.
Формулируем корректирующее действие: ввести в СМК процесс мониторинга ресурса холодильных установок, возложить ответственность за выпуск в рейс только рефрижераторов с достаточным ресурсом на Главного механика. Поручить ему разработку процедуры мониторинга и контроль ее исполнения. Считать процесс мониторинга результативным, если будут полностью исключены случаи выхода из строя холодильных установок из-за выработки ресурса во время доставки груза заказчику.
«Изменить конструкцию детали, чтобы исключить ее неверную установку»
Как показало расследование ситуации, имелись все чертежи, они были актуальными и читаемыми, имелся технологический процесс сборки, на деталь были нанесены все необходимые для правильной установки маркировки. Все дело оказалось в элементарной невнимательности сборщиков. Для того, чтобы устранить такую причину, надо изменять не систему управления, а людей, т. е. вырабатывать у них культуру производства, выражающуюся, в частности, и в четком следовании установленным процедурам.
Вот наглядный пример: наши правила дорожного движения практически не отличаются от западных, чего нельзя сказать о самом дорожном движении. И в этой ситуации бессмысленно совершенствовать ПДД, надо совершенствовать водителей. Но это задача социальная, а не управленческая.
Ну а изменение конструкции — это все таки что за действие? Ну, конечно, не корректирующее, так как совершенно не влияет на систему управления. И, к тому же, изменив конструкцию одной детали, мы никак не устраним причину, т. к. ничто не мешает поставить не так другую деталь. Это во–первых.
Во–вторых, непонятно, кому на предприятии адресовать такое «корректирующее действие», если деталь предприятие получает от поставщика и только он может внести конструктивные изменения. Получается довольно абсурдная ситуация: изменения в конструкцию вносит одна организация, а это изменяет систему менеджмента другой организации.
Случай с ошибкой при монтаже можно модифицировать, чтобы появилась необходимость в корректирующих действиях. Как выяснилось, подобные случаи были и раньше, причем у одной и той же бригады. Собеседование с членами этой бригады выявило, что двое рабочих по складу своего характера совершенно не подходят для выполнения рутинных операций — они оказались «рационализаторами», т. е. людьми, которым постоянно хочется что–то изменить, сделать не так, как предписано. Изучение процесса набора рабочих выявило, что наличие способности к строгому следованию процедурам не проверялось, единственным критерием было наличие разряда. Корректирующее действие: установить перечень компетенций для рабочих специальностей, ввести в процедуру найма и перевода проверку наличия требуемых компетенций, возложить на начальника цеха ответственность за соответствие компетенций. Считать процесс найма и перевода результативным, если на 100 приемов/перемещений будет зафиксировано не более 10 несоответствий требуемым компетенциям.
Хотелось бы обратить внимание, что это решение — универсальное, оно не привязано к какой–то детали или цеху. Это решение позволяет именно устранить причину, т. е. не дает ей проявиться при любых наборах исходных данных, т. к. оно обеспечивает соответствие квалификации рабочего уровню сложности заданий. Всех рабочих, всем заданиям. Вот это и есть системное решение.
Провести обучение молодых рабочих
Очень часто можно встретить обучение в качестве корректирующего действия. Однако это неверно — по уже изложенным выше соображениям. Системная проблема не в низкой квалификации, а в несоответствии квалификации порученной работе. Обучение — это типичная коррекция, т. е. устранение конкретного несоответствия. Но обучением группы молодых рабочих мы не решим системной проблемы и она будет воспроизводиться (проявляться) всякий раз, когда будет возникать несоответствие имеющейся квалификации у исполнителя и требуемой заданием.
В данном случае корректирующим действием могло бы быть следующее. Установить для всех работ минимально необходимые требования к квалификации. Ввести процедуру контроля соответствия квалификации исполнителя минимально требуемой заданием, возложить на бригадира ответственность за соответствие квалификации. Ввести листки выдачи задания с фиксацией требуемой квалификации и исполнителя. Считать процесс контроля результативным, если на 100 заданий будет зафиксировано не более 2–х несоответствий квалификации.
Напоследок небольшой, но показательный пример из личной практики.
В свое время — в качестве хобби — я преподавал программирование для школьников в одном учебном центре.
Одно из начальных упражнений состояло в написании программы деления двух чисел. Совершенно характерная ситуация: программы учеников нормально работали до тех пор, пока не вводилась пара чисел, одним из которых (делителем) был — как все догадались — ноль. Тут–то программы и «вылетали».
Очевидно, что проблему можно решить двумя способами.
Первый. Изменить в исходных данных ноль на другое число и программа корректно отработает этот набор данных. Это коррекция.
Второй. Ввести в программу блок проверки делителя на ноль и программа будет корректно работать на всех наборах входных данных. Это корректирующее действие.
Резюме:
- корректирующие действия изменяют систему управления, т. е. переводят ее в такое состояние, при котором устраняемая причина не проявляет себя при любых входных данных. В этом отличие КД от коррекции, которая устраняет только конкретное несоответствие.
