Предупреждающие действия

 

Цель лекции:

Эта тема относится, что называется, к числу «вечных», словно костер, то затухая, то разгораясь с новой силой.
Я уже посвятил одну лекцию вопросам улучшения системы в виде корректирующих действий, теперь пришла пора разобраться и с предупреждающими.
Но разговор о них начну я все с тех же КД – по двум причинам: во-первых, повторение всегда полезно, а во-вторых, лучшее понимание корректирующих действий служит определенным залогом и лучшего понимания предупреждающих.
Как показывает практика, очень часто смешивается два разных действия. В стандарте ISO 9000 одно названо «коррекцией», а другое «корректирующим действием».
Очень важно для понимания механизмов улучшения системы с этим детально и, что называется, до конца, разобраться.

Итак, некая деятельность привела к получения результата. Этот результат на этапе контроля сравнили с заданной нормой и обнаружили, что он ей не соответствует. Наша система менеджмента качества, призванная обеспечить соответствие требованиям, должна включать в себя действия по устранению несоответствия. В данном случае мы должны предпринять коррекцию, т.е. попробовать исправить результат, чтобы он соответствовал требованиям.
Обращаю особое внимание на главный признак коррекции: она направлена непосредственно на результат деятельности, ее цель – привести этот результат в соответствие с требованиями.

Пример №1. Мы выпустили чертеж, он не прошел нормоконтроль – не соответствует ЕСКД. Мы взяли и внесли исправления в чертеж, чтобы убрать несоответствия. Тем самым выполнили коррекцию.

Пример №2. Мы передали заказчику проект, в пояснительной записке которого отсутствовали разделы, оговоренные контрактом. Мы доработали проект, внеся в него требуемую информацию. Т.е. мы выполнили коррекцию проекта.

Но, к сожалению, выполнение коррекции влияет только на конкретный продукт и не дает никакой гарантии, что в следующий раз эта же деятельность даст результат, соответствующий требованиям. Т.е. для того, чтобы повысить качество наших продуктов, мы должны проанализировать деятельность и найти в ней причину, которая вызывает несоответствия. И устранить ее.
Действие, устраняющие причину возникновения несоответствий, и есть корректирующее действие.

Следует обратить особое внимание, что КД направлено не на исправление результата, а на изменение деятельности с тем, чтобы исключить из нее то, что приводит к возникновению несоответствий.
И что еще крайне важно при выполнении КД.

1. КД должно устранять причину возникновения несоответствий. Это означит, что выполнив КД, мы по этой причине больше не должны получать несоответствий.

Пример №1. Очень часто в качестве КД называют обучение. Например, говорят, что причиной возникновения несоответствия была недостаточная компетенция. Надо провести обучение, чтобы ее повысить.

Это принципиально неверно! Что здесь не так?

Во-первых, неправильно определена причина. Компетенция исполнителя не является частью деятельности, поэтому повышение компетенции (через обучение) никак не изменит нашей деятельности. Нетрудно видеть, что как только анализируемую деятельность будет выполнять необученный сотрудник, так тут же мы снова получим несоответствие результата требованиям. Т.е. причина обучением не устранена.

Во-вторых, настоящая причина несоответствия, лежащая в самой деятельности, в ее организации, заключается в том, что работа была поручена некомпетентному сотруднику. Т.о. корректирующее действие в данном случае должно быть таким, чтобы изменить организацию нашей деятельности, ввести в нее механизм, который бы обеспечивал соответствие сложности работы и компетентности исполнителя.

2. КД не стоит предпринимать по одному – двум несоответствиям. Это ведет к высокому риску неверно определить причину и внести неправильные изменения в систему. КД должно устранять системные причины, т.е. такие, которые проявляются постоянно. А для этого нужна статистика.

Ну, вот, пожалуй, на этом закончим про корректирующие действия и вернемся к нашим баранам, то есть предупреждающим.
Практика показывает, что есть определенные трудности в понимании, а что такое «предупреждающие действия». Если с КД еще более-менее понятно, то вот с ПД…
Что такое «потенциальное несоответствие»? В чем его отличие от тех несоответствий, для устранения причин которых предпринимаются КД?
Словарь ISO 9000 дает ответы на эти вопросы, только надо, что называется, уметь читать.
В статьях, дающих определение ПД и КД (3.6.4 и 3.6.5), фигурируют «потенциальное несоответствие» (ПД) и «обнаруженное несоответствие» (КД). Из этого можно заключить, что «потенциальное несоответствие» - это «НЕобнаруженное несоответствие», т.е. такое, которое еще не выявлено. Т.е. можно сказать, что это только риск несоответствия, а не оно само (если риск трактовать как возможность).
Но если несоответствия нет, то как можно устранять причины, которые его могут вызвать?!
Ответ: основываясь а) на прошлом опыте и б) опыте других.
Давайте, чтобы рассуждения не были голословными, возьмем для анализа ситуацию, описанную Маей Актановой в одной из веток форума:http://quality.eup.ru/forum/viewtopic.php?t=7792: «Если в одном подразделение выявлено несоответствие, что Политика не доведена до персонала, то является ли предупреждающим действием ознакомление Политикой персонала всех подразделений? Если претензия получена на один вид продукции, но есть вероятность поступления таких же жалоб на другие виды продукции, то устранение причин этих жалоб для всех видов продукции является предупреждающим действием по устранению причин потенциальных несоответствии?».
Сначала рассмотрим ситуацию с политикой в области качества.
Во-первых, очевидно, что здесь не имеет смысла говорить о предупреждающих действиях, т.к. несоответствие уже обнаружено (выявлено), оно не потенциальное. И если мы предпримем действия по устранение причины этого несоответствия, то оно - это действие – будет корректирующим.
Но можем ли мы считать «ознакомление персонала с политикой» корректирующим действием в данном случае? Для этого мы должны понять, устраняет ли оно причину обнаруженного несоответствия. Итак, мы провели ознакомление. Гарантирует ли это нам, что на следующем аудите мы снова не получим то же несоответствие? Ответ: нет, не гарантирует. За это время придут новые сотрудники, которые и будут «не ознакомленными».
Тогда в чем заключаться должно КД в данном случае? Вспомним, что КД должно изменять систему, вносить изменения в порядок действий. Чего не хватает в нашей системе, какие механизмы отсутствуют? Очевидно, что у нас нет механизма, который бы обеспечивал ознакомление всех сотрудников с политикой (а заодно бы выявлял степень понимания ее и позволял бы корректировать политику, если она не соответствует требованиям). Это значит, что наша система должна предусматривать:

Если в нашей системе чего-то из этого нет, то введение отсутствующих механизмов и будет искомым КД.
А теперь мысленно смоделируйте ситуацию, когда все вышеописанное выполняется. Возникнет ли у вас обсуждаемое несоответствие?
Вы скажете «У-у-у, как сложно…», а я отвечу: «А кто говорил, что проектировать и поддерживать системы менеджмента – это просто?».
Хорошо, а могла бы быть здесь ситуация, когда обсуждаемое несоответствие было бы потенциальным? Конечно. Например, организация готовится к сертификационному аудиту и изучает опыт его прохождения другими организациями. И понимает, что у нее есть риск получения несоответствия из-за того, что не весь персонал ознакомлен с политикой в области качества. Далее следует анализ системы, почему она допускает такое положение и выработка решений, которые бы изменили систему. Эти решения не будут отличаться от вышеприведенных, единственная разница – в моменте действий: КД – когда несоответствие зафиксировано, ПД – когда оно еще в стадии риска, возможности.
Теперь взглянет на ситуацию с претензиями.
Наличие жалоб по одному виду продукции – это и есть наш «прошлый опыт», который мы должны использовать при анализе возможных несоответствий. И, если действительно, есть реальная угроза получить подобные претензии по другому виду продукции, то следует проанализировать деятельность по производству и управлению производством этой продукции, чтобы понять причины, по которым эти несоответствия могут возникнуть. И изменить деятельность, чтобы они не возникли.
Другое дело, что нахождение «причин жалоб» может оказаться непростым делом. Напомню, что причины должны лежать в системе.
Мая спрашивает: «А можно увидеть примеры потенциальных несоответствий?». Конечно, можно. Очевидно, что перед сертификационным аудитом любое несоответствие СМК требованиям стандарта – потенциальное.
Или вот такое. Предприниматель организовал таксопарк, закупив новые машины. За первые месяцы эксплуатации не было ни одного схода машины с маршрута из-за технической неисправности, т.е. не было ни одной услуги, ставшей несоответствующей по этой причине. Но, очевидно, что по мере эксплуатации парка, риск будет возрастать. И действия, снижающие этот риск, необходимо предпринимать до того, как начнутся сходы.

Резюме: