Управляем несоответствующей продукцией
Цель лекции:
- показать, что не может быть процедуры управления несоответствующей продукцией «вообще»,
- предложить вариант реализации механизмов управления несоответствующей продукцией.
Недавно в очередной раз довелось убедиться, какие проблемы доставляет разработчикам систем менеджмента качества требование раздела 8.3 стандарта ISO 9001 управлять несоответствующей продукцией. Сколько мучительных раздумий и поисков, сколько фантазии и творчества, сколько отчаяния и досады на «абстрактный стандарт»…
Но давайте отставим эмоции и попробуем спокойно разобраться по сути.
Итак, мы с вами задумали великое дело – разработать (и внедрить) систему менеджмента качества, которая обеспечила бы нам стабильное выполнение требований к продукции при воздействии на наше производство различных переменных факторов.
Чтобы было более понятно, давайте сравним СМК с системой автоматического управления самолетом («автопилотом»). Заданы целевые курс и высота и автопилот, отслеживая воздействия различных факторов (ветер, области разреженного давления, восходящие потоки и т.п.), сохраняет заданные параметры. Так же и СМК: задана цель – выполнение требований к продукции и какие бы обстоятельства не возникали в ходе производства, система должна нейтрализовать их и обеспечить на выходе соответствующую требованиям продукцию.
Вот, как говаривал главный герой сериала «Ликвидация» «картина маслом»:
У потребителя есть некая потребность, для удовлетворения которой ему нужна наша продукция. Он предполагает эту продукцию использовать определенным образом (преднамеренное использование). И, исходя из этого использования, выставляет требования к продукции, которые мы при производстве и должны полностью выполнить (ну и плюс те самые обязательные, о которых потребитель, строго говоря, может и не знать).
Черная точка на рисунке разделяет два разных состояния продукции: до точки – продукция у нас, после точки – продукция у потребителя. Несоответствие требованиям может быть обнаружено в любом из этих состояний, т.е. либо мы обнаруживаем его до поставки, либо потребитель – после поставки. И, стало быть, учитывая задачу СМК обеспечить соответствие, мы должны ввести в нее механизмы, которые бы «отрабатывали» рассматриваемые ситуации, т.е. ни при каких обстоятельствах не допускали бы поставку потребителю несоответствующей продукции и использование ее по предполагаемому назначению.
Пока продукция у нас.
Итак, что мы можем сделать для обеспечения соответствия продукции, когда обнаружено несоответствие?
Первое очевидно: исправить. Т.е. в терминах ISO 9000 осуществить коррекцию. Но это не всегда возможно.
Тогда второе: оценить, насколько несоответствие препятствует преднамеренному использованию продукции, и, если приемлемо, то разрешить отклонение. Например, те же жидкокристаллические дисплеи. Строго говоря, должны функционировать все элементы матрицы, но даже если несколько точек не работают, то это может не сказываться на способности монитора выполнять свои функции и производитель может разрешить выпуск такого монитора.
Если возможно, то разрешение на отклонение запрашивается еще и у потребителя, согласен ли он. Например, компания занимается разработкой программного обеспечения на заказ. Выясняется, что некоторые функции не могут быть реализованы и производитель запрашивает разрешения у заказчика на такого рода отклонение. Заказчик, проанализировав, какие именно функции будут отсутствовать, может счесть это вполне приемлемым и дать разрешение.
Если ни первое, ни второе невозможно, то остается третий вариант: изменить первоначальное применение или вообще отказаться от применения продукции. Вот недавний пример «из жизни», так сказать. В гостинице стоит собственная система фильтрации воды и в номерах висят объявления, что вода в кране может употребляться как питьевая. Но фильтры вышли из строя и администрация приняла меры для оповещения постояльцев, что временно следует воздержаться от употребления воды из-под крана как питьевой. При этом на какое-то время подача воды даже прекращалась и возобновилась только после того, как было сделано оповещение.
Для удобства все вышесказанное можно свести в таблицу.
Изменить продукцию
(коррекция)Изменить требования Изменить применение Продукция №1 Продукция №2 ... Продукция № N В каждой ячейке таблицы необходимо указать либо «Не применимо», если данный метод управления не подходит для продукции, либо описать кратко механизм управления.
Очевидно, что процедуру управления несоответствующей продукцией невозможно полноценно разработать, если
- не определена сама продукция, качеством которой управляем в рамках СМК,
- не определено, что такое соответствующая продукция, ибо это равносильно тому, что не определена несоответствующая продукция.
Из опыта аудирования: если я из руководства по качеству не могу понять, какая конкретно продукция включена в область применения СМК, то я могу даже не смотреть процедуру управления несоответствующей продукцией, заранее гарантируя, что она формальна.
Какие механизмы управления могут быть применены в каждом из трех случаев?
напомню в скобках, что установление механизма управления означает определение а) кто и за что отвечает, б) какие полномочия имеет и в) как осуществляет свои полномочия и ответственность).
Изменить продукцию (коррекция)
- указать способ идентификации несоответствующей продукции и ответственного за эту идентификацию,
- указать ответственного за предотвращение выпуска и поставки идентифицированной несоответствующей продукции и его полномочия,
- указать ответственного за коррекцию,
- установить процедуру повторного контроля и ответственного за ее выполнение,
- установить, в какой форме делается запись о характере несоответствия и решении о коррекции.
Изменить требования
- указать уполномоченного на дачу разрешения на отклонение и его полномочия, а также установить процедуру такого разрешения, включая установление лица, уполномоченного потребителем давать разрешение на отклонение,
- установить, в какой форме делается запись о характере несоответствия и разрешении на отклонение.
Изменить применение
- установить ответственного за предотвращение первоначального применения потребителем несоответствующей продукции и его полномочия, а также процедуру такого предотвращения,
- установить, в какой форме делается запись о характере несоответствия и действиях по предотвращению первоначального применения.
Однако несоответствие все же может выйти, так сказать, «за ворота» предприятия и быть обнаружено уже после поставки. Рассмотрим и этот случай.
Продукция у потребителя.
Очевидно, что в данной ситуации ни один из описанных выше механизмов не применим: продукция вышла из-под нашего контроля. Все, что мы можем в данном случае, это предпринять действия, снижающие негативные последствия или риск таких последствий для потребителя. В качестве примера тут можно привести всем известные компании по отзыву автомобилей.
В управлении несоответствующей продукцией есть два интересных вопроса.
1. Как управлять несоответствующей услугой, есть ли здесь особенности?
2. Несоответствующая продукция – это только та, что поставляется конечному потребителю или же и внутреннему тоже (в том числе и закупаемая на стороне)?
Пойдем по порядку.
В чем особенность услуги? Чем продукция-услуга отличается от материальной продукции? Ответ известен: тем, что момент производства и потребления в услуге совпадают, они неотделимы, нет этапа поставки. Это раз. И второе: «продукцией» в услуге являются действия, которые тем или иным образом удовлетворяют потребности потребителя. И здесь я бы призвал к повышенной бдительности, ибо часто услугами называют то, что таковыми не является. А это может приводить к путанице и весьма значительной. Например, часто говорят об услугах проектирования. Но это неверно, правильно говорить о производстве материального объекта – проектно-сметной документации. А вот, скажем, стрижка – это услуга, потому как ее содержанием является само действие, а не его материальный результат.
В связи с этим к услуге не применимо все, о чем мы говорили под заголовком «Пока продукция у нас». Кстати, если вы решили, что продукцией вашей организации является услуга, но можете применить механизмы управления несоответствующей услугой, относящиеся к «Пока продукция у нас», это значит, что вы неверно определили тип продукции.
Допустим, мы решили, что нашей продукцией является услуга по разработке программного обеспечения на заказ. Можем ли мы применить коррекцию к несоответствующему программному средству? Вполне. И это уже весомое основание засомневаться, что наша продукция – услуга.
Таким образом, в случае с услугой, все, что мы можем предпринять в отношении управления несоответствующей продукцией, это, говоря словами стандарта, предпринимать «действия, адекватные последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствия».
Что же касается второго вопроса, то версия ISO 9001:2008 специально оговаривает, что термин «продукция» применим не только к «предназначаемой для потребителя или затребованной им продукции», но и к «любым заданным результатам процессов жизненного цикла». То, что это была (и, полагаю, есть) проблема, свидетельствует статья В. Качалова.
Если интересно, можете проанализировать пример процедуры управления несоответствующей продукцией, выложенный здесь. Это неплохой образчик неправильной процедуры.
Если у вас после прочтения лекции сложилось впечатление, что процедура управления несоответствующей продукций – это очень конкретная процедура, относящаяся к конкретной продукции (виду продукции) и устанавливающая конкретных ответственных, то свою задачу буду считать выполненной.
В заключение могу порекомендовать такую методику описания управления несоответствующей продукцией.
1) определяем продукцию, включаемую в область применения СМК,
2) определяем, что такое соответствующая продукция,
3) определяем, какие механизмы управления применимы к какой продукции (можно в виде таблицы),
4) подробно описываем эти механизмы в применении к конкретной продукции: кто за что отвечает, какими полномочиями обладает, что делает…
Резюме:
- не существует универсальной процедуры управления несоответствующей продукцией. Эти процедуры конкретны и зависят существенным образом от продукции и применяемых на предприятии алгоритмов,
- невозможно разработать процедуру управления несоответствующей продукцией, не определив сначала саму продукцию, а также критерии соответствия (несоответствия).
